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夏至:传统银行为什么留不住客户?埃森哲告诉你  

2015-08-18 09:47:21|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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最近一段时间,传统银行的没落一直是大家都很关心的话题:互联网金融来势汹汹,内部高管集体出走、民间银行虎视眈眈……这不8月15日,腾讯旗下的微众银行APP又上线了,虽说评论有褒有贬,但这足以给银行敲一个警钟:亲爱的,即使有央妈撑腰,也得赶紧想想法子了。


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通过对超过16000位银行客户进行调研,埃森哲在最新的《2020银行顾客展望》中告诉银行:客户心中的好银行是这个样子的,没做好?回炉再造吧!


1.我们需要数字化的银行

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这是一个数字化的时代,数字化改变了我们的消费者,消费者也希望数字化能改变银行。埃森哲说:大概有20%的银行客户只使用银行的数字服务。当然很多银行也说:我们也在改变啊,也有网银啊,很多业务也可以只通过互联网就可以完成啊。但是某银行,你动不动就需要客户去银行排大队是怎么回事?还有某银行,怎么你的客户总是被莫名其妙地"买"了贵金属?没做好安全的银行官网都是耍流氓晓得不?


2.第一次接触是关键


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现在的银行多了,消费者的选择范围也更大了,发展中市场中大概有39%的消费者会寻找新的"银行新欢"。貌似每个人的钱夹中都有来自不同银行的信用卡或储蓄卡,但是如果银行在与客户第一次接触的过程中就可以让客户满意,那么客户被保留的可能性就会变大很多,所以千万莫欺少年穷啊。


3.互联网之后,你升级了没?


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很多银行也开始做互联网金融,但是相比于很多互联网金融企业,银行貌似显得不那么"时髦"。对于用户来说,俺们不想知道你有啥子愿景,也不想知道你有啥子服务,俺只想让你解决问题。61%的银行客户希望可以在生活中实现与银行更多的线上接触。所以银行们,请及时更新你们的信息,更正网上的错误,更关键的是,能不能做得亲民些,别找个价目表都得找个十分钟?


4.改善一下服务能死么?


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看到这条,小编终于心里平衡了:原来不只大天朝,大部分银行都是这个德行啊:效率低下、缺乏与客户之间的沟通、没有兑现当初的承诺……当然,这个问题在很大程度上不能怪我们的柜员小妹,她们都很努力了呢。流程不科学,谁也没办法。 

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