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九哥:携程有大麻烦了?作为钻石用户有话说  

2016-01-14 10:21:48|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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近日,携程“机票门”在网上引起网友们纷纷热议,今天,九哥收到一封从另一角度对该事件表达看法的邮件,在网上对携程一片骂声的情势下,作者作为携程的钻石用户表达了自己的看法:最近关于航空机票方面的话题不少,笔者看着热闹也来扯点闲话。


携程有大麻烦了?作为钻石用户有话说

去哪儿被航空公司集体“征讨”的事件还未告段落,在线旅游的老大携程也惹上了“麻烦”,网上热转的携程两起机票投诉成了最近最热的话题,不少网友的神经一瞬间被点燃,被携程坑过的,没坑也跟着凑热闹的都炸开了锅,各种吐槽,发飙,骂娘,停用携程的声音此起彼伏,再有各种推手的推波助澜,舆论开始一边倒,朝着控诉携程,甚至是声讨整个在线旅游的方向发展。

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看完之后,笔者也有点不平静了。跟大多网友一样,对于这类事件笔者也是大为恼火,笔者身边也有朋友多少遭遇过机票投诉方面的问题,旅行最郁闷的事是啥,人到机场了,票没了!这事落到笔者身上,估计也不得不问候他祖宗八代。虽然媒体对于市场上各种机票乱象也时有报道,然而违规机票这类问题似乎仍然屡禁不止。携程是当下中国最大的在线旅游预订平台,它也不靠谱,板子不打你打谁?不过,骂归骂,平静下来细想,其实这事二还应该一分为二来看,对于携程,骂过以后我们还是应该给予一定的耐心还包容。


携程是平台,有监管的责任但很难杜绝“假货”


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实际上,从这起事件上来看,问题的源头仍然还是出在了供应商的监管问题上,不可否认,携程从开始平台化战略以来,投诉方面的问题就有所增加,以往,携程给用户的感觉是,服务很好,价格似乎并不算最便宜。这几年,随着携程推进平台化战略后,为了加入更多的产品以及保持价格方面的力度,引入了大量供应商的产品。通俗来讲,就是接入了更多第三方的产品在平台上销售。这样的做法不只携程,行业内容的大多数平台都是如此,包括阿里、去哪儿等。然而,这样的产品模式势必带来一个痛点,如何保证供应商的产品质量,如何监管的问题。


理论上,这个管理难点是与生俱来的。一方面需要开放库存,适当降低门槛,尽可能的吸引供应商的入住;同时要面临数量庞大的产品质量把控,确保问题产品的差错率。这个问题实际上本身就是一个矛盾,需要平台方投入巨大的人力物力进行监控。对于一个日均订票率如携程这样的企业来说,工作量又是何其庞大。坦率的讲,将这样的差错率控制在万分之几的小范围概率内,已经并非一件容易办到的事。相信在这个问题上,淘宝遇到的困惑比其它领域电商还要多。


电商是平台,产生规模化的才是发展的根本,没有哪家电商会为了某一单利润去铤而走险,做偷鸡不成反失米的事,更何况旅游行业本身就是个相对薄利的领域,挣的是辛苦钱,为了一单薄利搭上高额的赔偿,商家不是傻子。就算不在乎银子赔的肉疼,也怕网民吐沫星子给淹死吧。因此,从事件的定性上来看,携程实实在在的存在监管的责任,而没有主观意愿上的问题。这板子就该结结实实的挨了,买这个教训。


携程是在为代理商们的“黑机票”买单吗?

那么,再回到问题的本质上来看,为什么航空市场总有这么多五花八门的问题,而解决起来有这么困难呢?这其实也跟这个行业特有的属性有关系,在航空票务预订逐渐扁平化的今天,随着销售竞争日趋白热化,代理利润率逐步走低。市场淘汰率居高不下,机票代理不得不尽快找到出路,生存的困局令他们不得不考虑通过“灰色”低价票获利。林子大了,什么鸟都有,也让一些中小代理,宁愿铤而走险。


另外,行业本身也存在监管缺位的问题。以这次事件为例,目前OTA市场相关监管法规仍不完善,尤其是对组合产品拆分销售、积分兑换机票等行为是否违规的判定,以及惩处力度并未作出明确规定,一定程度上纵容了部分代理钻空子的行为。如果OTA平台稍微出现监管疏忽,就可能导致网售机票市场的混乱。而作为寡头航空公司也有自身的无奈。比如这次事件的积分倒卖问题,就有很多漏洞可找,笔者为此曾经试验过,在万能的某宝上随便搜索“航空里程积分”,买卖积分的商家能跳出好几页。因此,最终要杜绝这类事件的发生,还需要各方的多管齐下,而正规化的过程还有很长的路要走。


做OTA(在线旅游网络平台),携程还有很长的路要走

再回到这起投诉上来,事情发生了,问题终归还是要解决的。从投诉处理上来看,我认为携程还是给出了一家大公司该有的诚信和态度。除了认错和整改的态度外,携程还抛出这类问题执行退一赔三的补偿标准。姑且不论声明是否鉴于舆论压力而搬出来的,至少3倍的赔偿标准是笔者知道目前行业内给出的最高赔付了。


此外,携程表示,从1月11日起,对于携程自身系统无法实时识别票号的供应商机票,携程将全部实行人工核查。并将加强对供应商的风控管理。在这方面,作为钻石级的携程用户,一方面表示欣慰,但另一方面,也确实想对平台化的携程说一句:出了问题,希望携程能够最大程度的承担起责任来,只有这样,携程才能够成为我们这些钻石用户们最值得信任的好帮手。


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最后,我想到最近刷屏的一句话……约炮不可能成就陌陌的今天,假货不能成就淘宝的今天…在线旅游,虽然它还有那么多的不完美,也请多给他一些耐心和宽容吧,毕竟我们在骂携程的时候也不是想搞垮这家中国最大的在线旅游网站,本意还是希望舆论的监督可以促进行业和企业的健康发展,跟老百姓息息相关的事情,咱们能让它少点烦恼,多些快乐么……




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